Customer Journey 5 ขั้นตอน ที่นักขายต้องเข้าใจในปี 2026

ในปี 2026 พฤติกรรมของผู้บริโภคเปลี่ยนไปอย่างรวดเร็วลูกค้าไม่ตัดสินใจซื้อจาก “การขายตรง” อีกต่อไป แต่จะค่อย ๆ เดินทางผ่าน Customer Journey หรือ “เส้นทางการตัดสินใจของลูกค้า”

การเข้าใจ 5 ขั้นตอนของ Customer Journey จึงเป็นสิ่งที่ นักขายและนักการตลาดทุกคนต้องเข้าใจ เพื่อเพิ่มยอดขายและสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างยั่งยืน

🔹 Customer Journey คืออะไร?

Customer Journey คือ “เส้นทางที่ลูกค้าเดินผ่าน” ตั้งแต่เริ่มรู้จักแบรนด์ จนถึงการซื้อและกลับมาซื้อซ้ำพูดง่าย ๆ คือ “ทุกจุดสัมผัสระหว่างแบรนด์กับลูกค้า” ที่มีผลต่อการตัดสินใจซื้อ

📍 ตัวอย่างจุดสัมผัส (Touchpoint):

• เห็นโฆษณาใน Facebook

• อ่านรีวิวใน Google

• แอด Line เพื่อสอบถาม

• ทดลองใช้บริการ

• รีวิวกลับหลังใช้งานจริง

🔸 5 ขั้นตอนของ Customer Journey ที่นักขายต้องเข้าใจในปี 2026

🪞 1. Awareness – ทำให้ลูกค้ารู้จักแบรนด์

ขั้นตอนแรกคือ การสร้างการรับรู้ (Awareness)ลูกค้ายังไม่รู้จักคุณมาก่อน หน้าที่ของแบรนด์คือ “ให้เขาเห็น” และ “จดจำได้”

📈 กลยุทธ์แนะนำ:

• ทำโฆษณาออนไลน์ (Facebook, Google Ads, TikTok)

• ใช้คอนเทนต์ให้ความรู้ (Inbound Marketing)

• ทำ SEO เพื่อให้ลูกค้าค้นเจอแบรนด์

💬 2. Consideration – ลูกค้าเริ่มสนใจและเปรียบเทียบ

เมื่อรู้จักแบรนด์แล้ว ลูกค้าจะเริ่มค้นหาข้อมูลเพิ่มเติม เช่น ราคา รีวิว หรือคุณสมบัติสินค้านี่คือช่วงที่ นักขายต้องให้ข้อมูลอย่างชัดเจนและโปร่งใส

💡 เคล็ดลับ:

• ทำตารางเปรียบเทียบสินค้า

• ใช้รีวิวลูกค้าและกรณีศึกษา (Case Study)

• มี Landing Page ที่ตอบโจทย์คำถามลูกค้า

🧾 3. Decision – ช่วงตัดสินใจซื้อ

ในขั้นนี้ ลูกค้ากำลังจะ “เลือกซื้อหรือไม่ซื้อ”สิ่งที่มีผลต่อการตัดสินใจคือ ความน่าเชื่อถือ, ราคา, และประสบการณ์ก่อนหน้า

✅ กลยุทธ์เพิ่ม Conversion:

• เสนอโปรโมชั่นพิเศษหรือทดลองใช้ฟรี

• ใช้ทีมขายติดตาม (Follow Up) อย่างมืออาชีพ

• ทำให้การชำระเงินง่ายและปลอดภัย

🤝 4. Retention – รักษาลูกค้าให้กลับมาซื้อซ้ำ

หลังการขายคือช่วงที่หลายธุรกิจ “หลงลืม” แต่ในปี 2026 การ รักษาลูกค้าเดิม สำคัญไม่แพ้การหาลูกค้าใหม่

💎 วิธีสร้างความสัมพันธ์:

• ส่งอีเมลติดตามผลหลังซื้อ

• ให้สิทธิพิเศษลูกค้าเก่า (Member Reward)

• ทำระบบ CRM และ Customer Care

💬 5. Advocacy – เปลี่ยนลูกค้าให้กลายเป็นผู้แนะนำแบรนด์

ขั้นตอนสุดท้ายคือการเปลี่ยนลูกค้าให้เป็น “แฟนคลับ” ของแบรนด์ลูกค้าที่พึงพอใจจะช่วยรีวิว แชร์ หรือแนะนำเพื่อนโดยไม่ต้องจ่ายค่าโฆษณาเพิ่มเลย

🚀 วิธีสร้าง Brand Advocacy:

• สร้างประสบการณ์ดีตั้งแต่ต้นจนจบ

• ขอรีวิวจากลูกค้าจริง

• ทำโปรแกรมแนะนำเพื่อน (Referral Program)

🔁 สรุป: Customer Journey คือหัวใจของการขายยุคใหม่

การเข้าใจ Customer Journey ทั้ง 5 ขั้นตอน จะช่วยให้ทีมขายวางกลยุทธ์ได้ตรงจุดจาก “หาลูกค้า” → “ดูแลลูกค้า” → “สร้างความภักดี”นี่คือกุญแจสำคัญของการทำธุรกิจในปี 2026 ที่เน้น ประสบการณ์และความสัมพันธ์ระยะยาว